文字と言葉で「セールス」も「文章ライティング」も「婚活」までも上手く行く!

【セールス基礎知識】お客様が買う理由と購買行動心理ステップを知る!

「商品はいいと思うんですけど・・」「トークや提案書は一生懸命作ったんですけど・・・」

自分が思っているより、商品、サービスが売れないと嘆いている方は多いかと思います。これはコーチ、コンサル、カウンセラーなどの起業家だけに限ったことではありません。店舗で接客をしている店員、セールスマンなども一緒です。

では、なぜ売れないのでしょうか?

その大きな原因の1つに「お客様の買う理由と購買心理を把握していない」ということが挙げられます。商品を購入するのはお客様です。しかし、「売れない」と嘆いている人の多くは、商品を買う主役であるお客様のことを分かっていないことが多いです。

ここでは「お客様が買う理由」「購買行動心理」について詳しく解説していきます。

売れないと嘆く前に買う理由を把握しているか

「お客様が買ってくれない」と嘆く前に、「お客様が買う理由」を把握しているでしょうか?

「人はなぜ物を買うのか」ということが分からずして、高い成約率を叩き出すことはできません。まずは、お客様の「買う」について知ることから始めましょう。

人はなぜ物を買うのか?

質問です。
「あなたはどんな時に“買う”という行動を起こしますか?」

買うという行動を起こすには、何かしらの理由があるはずです。その理由を考えていきましょう。

例えば、一番身近な飲食に関するもの。買わない人はいませんよね?買わないと死ぬからです。

他にも買うものはいくらでもあるかと思います。衝動的に買ってしまったり、可愛いから買ってみたり、人それぞれの理由で、お金を払って購入をしているはずです。

人が買うということについて、おおよそまとめたものが以下の一覧です。

「買う」ということを考えると、こんなにもいろいろあるわけです。ではさらに次の項目で掘り下げてみましょう。

お金を払うのに納得する理由

理由は状況によって異なるものの、お客様は“お金を払って”商品やサービスを購入します。言い換えると「お金を払うのに納得する理由があるから買っている」ということになるわけです。

つまり、お客様はこの理由を見つけられない限り、購入に踏み切ることが出来ないということになります。

無いと死ぬようなものであれば、何もしなくても購入してくれます。「これを飲まなければ死にます」という薬であれば、どんなに高くても、借金してでもお金をかき集めることでしょう。でも、そういった商品はごく稀です。

だからこそ、あなたの商品に対して、お客様はどんな価値を見出しているのか、どんな理由を持って買うのか、これらについて知っておく必要があるのです。

  • 安いから買うのか?
  • 明るい未来を想像できたから買うのか?
  • 買ってもリスクがないと判断したから買うのか?
  • みんなが買っているから買うのか?
  • 体験者の声で、私もできると感じたから買うのか?


いろんな理由があり、その理由は人それぞれです。セールスを行うときには、そこにたどり着けるようサポートしてあげれば良いだけなのです。

セールスは理由を見つけ出すサポート

お客様が購入を決めるには「お金を払うのに納得する理由」が必要です。

セールスをする側の人は、この納得する理由を探し出す手助けをするにすぎません。だから押し売りなどをする必要は一切ないのです。

そうすると大切なのは、お客様のことを知ることとなります。お客様が、あなたのサービスのどこに価値を見いだし、どこを魅力的に感じているのか、それをしっかり把握し、お客様自身が納得出来るように、お金を払う理由を探し出すサポートをするのです。

お客様のことを知るためには、お客様自身から聞き出すしかありません。だからこそセールスの現場では、セールストークよりも聞くことの方が大事なのです。コーチングを学んだ人であれば「傾聴」と言った方が分かりやすいでしょうか。

いずれにしても、お客様が購入するためには、お客様自身に納得する理由を見つけてもらう必要があり、見つけ出すためにもお客様の話を聴くことが重要ということなのです。

お客様のことが分かれば、納得する理由を見つけるサポートができます。この部分こそが、売れる人と売れない人の違いと言っても良いかもしれません。

★皆藤のつぶやき

「どうにかして商品の良さをアピールして売ろう」と考えていた方には、真逆の発想で驚かれた方も多いかと思います。
(○´∀`○)

でも、買うのはお客様ですから、当然なんですよね。
(*^^)v
実はこれ、起業家が悩むであろうほとんど全てにおいて言えることなのです。最終的に商品はお客様の手に渡ります。だからこそお客様が起点となるのです。

商品作りも、文章ライティングも、セールスも、集客も、お客様がどんな風に考え感じるのか。ここにポイントがありますよ。
ブィブィ(o^─^o)v

買うまでの心理変化「購買行動心理8ステップ」

人は商品を購入するにあたって、8つの階段をのぼって購入しています。この階段を「購買行動心理8ステップ(段階)」と言います。

購買行動心理8ステップを理解せずにセールスをしていると、お客様の心理状態を無視してセールスを行ってしまうため、成約率が低くなってしまいます。

逆に言えば、購買行動心理8ステップをのぼるように、お客様を導くことができれば、購入していただける可能性が高くなるということです。

ここでは購入する際のお客様の心理について、掘り下げてお伝えしていきます。

人はいきなり買っているわけではない

人はいきなり商品やサービスを買っているわけではありません。買う時にはいろいろな状況や感情を加味して、買ったり、買わなかったりを判断するわけです。

  • 本当に必要であるのか
  • 経済的に買っても問題はないか
  • お金と商品の価値はつり合っているか
  • 信頼に値する商品なのか
  • 買って満足できるのか
  • 同じような商品で安いものはないのか


他にもいろいろなことを考えたり、場合によっては調べたりして買っているのです。お客様が考える中で引っかかる部分があると、買わないという選択をする可能性が高くなります。

そんな中で心理的な階段をのぼっています。それが次で解説する「購買行動心理8ステップ」なのです。

購買行動心理8ステップとは?

人が購買行動を行う際には、いくつもの階段をのぼって購入という行動にたどり着いています。その心理ステップをまとめたものが「購買行動心理8ステップ」です。

購買行動心理8ステップ

簡単にですが、1つ1つ確認していきましょう。

【1:注目】
商品に気が付くことがなければ、購入を検討することはありません。まずは知ること、注目することが購買行動の最初の1ステップとなります。

【2:興味】
いくら目の前にあったとしても、興味を抱かなければ、そこに存在しているだけです。例えば、駅のホームで待っているとき、目の前に看板があっても気にしませんよね。それはあなたにとっては関係のない看板だからです。

もし、興味のある内容であったら、きっと見てしまうことでしょう。さらに自ら率先して調べたりするのではないでしょうか。興味を持つと、それに関係する情報を自ら収集しはじめるのです。

【3:連想】
興味があるものを知るにつれて、連想、イメージを膨らませていきます。これを買ったらどんな明るい未来を手に入れられるのかを想像していくのです。

レストランでメニューを見て味や満腹になることを想像してみるのもそうです。また最初から、この連想を企業側でイメージ付ける手法を取る場合もあります。車のCMなどは、まさにこれです。家族でおでかけするイメージであったり、スポーティーなイメージなどを、企業側でイメージさせる戦略です。

【4:欲望】
連想、イメージをしていくと、次第にその状態を手に入れたくなってきます。具体的にイメージすればするほど、欲しいという気持ちは増幅していくのです。

【5:比較】
欲しいと思ったとしても、すぐに買うわけではありません。「本当にこれでいいのかな?」と他の類似商品を見てみたいと思うのです。類似商品と比較して良いと思えるものに絞っていくのです。

比較する部分は、状況により変わります。価格であったり、性能であったり、その時々で比較する部分が違ってきます。

【6:信頼】
買う前に気にすることとして、「信頼できるかどうか」ということがあります。実は私たちが購入行動をおこしているときには、ほとんどの場合、早い段階でこの信頼のステップを通過しています。

「日本のお店で売っている」という信用があるからです。しかし、起業家となると、そうは行きません。だからこそ、信頼を勝ち取る必要があります。

【7:行動】
ここまでのステップをクリアすると、いよいよ購入という行動にうつります。

【8:満足】
購入をした後に、満足度を確認します。払った金額に見合っていることが当然で、満足できなければ不満。連想、イメージしていた以上の結果が得られれば満足ということです。


以上のようになります。もちろん一気に階段を駆け上がる場合もありますし、多少の順番が前後するパターンもあります。しかし、基本的にはこの順番でステップを上がって、お金を払っているのです。

★皆藤のワンポイントアドバイス

今回お伝えした「購買行動心理8ステップ」は、知っておいた方が良いですね。セールスが失敗した場合には、このどこかのステップで引っかかっている可能性が高いです。

特に高額商品を扱う場合には、お客様も慎重にもなりますから、確実にステップをのぼる必要があります。
(○´∀`○)

お客様だって、損はしたくないですから、「本当にこれが一番なの?」「この人、信用して大丈夫なの?騙されてない?」そんな言葉がセールスを受けている時に、頭を駆け巡っているのです。

高額になればなるほど、断る理由や不信な点を探すのが普通です。そこを乗り越えなければ契約には至りませんよ。
ブィブィ(o^─^o)v

あなたから買う理由が必要

お金を払う理由、お客様が購入に至るまでの心理変化について分かったとしても、あなたから買うかどうかは別問題です。

セールスマンであれば、全く同じ商品を売る人が複数いることもあるでしょう。また起業家でオリジナル商品であったとしても、お客様側から見て、同じような商品に見えた場合には、同じものを売っているのと同じです。

例え、購買意欲をそそる記事を書いていても、お茶会、セミナー等で良い情報を提供していても、単なる情報収集の場とされてしまう可能性があるということです。

つまり、購買行動心理8ステップの【5:比較】ができないと、あなたから買う理由が見えず、買って頂けなくなるということです。

別にあなたから買わなくてもいい

特定のものを欲しいと思ったとしても、あなたから買わなければいけないわけではありません。あなたしか扱っていない商品であれば、あなた以外から買うことはできませんが、類似商品がある場合には、別で購入することも出来るわけです。

分かりやすい例としては、本屋で本を見たのに、買うのはネットのようなことが起こりえるということですね。

あなたから買ってもらうために出来ること

あなたから買ってもらうためには、「あなたから買う理由」を明確に示し、「他から買うよりも、この人から買った方が良い」とお客様自身に思って頂かなければならないのです。

では、そう思ってもらうために出来ることはないでしょうか?そのためには「あなたから買う理由」を考えれば良いのです。

《あなたから買う理由》

・あなたからしか買えない
・他より安い、サービスが良い
・あなた自身と波長が合う、相性がいいと感じる
・買った後もフォローしてくれそう
・好印象
・これまで親身に対応してくれていた

などなど、様々な理由があります。これらを感じてもらえるように対応していくのです。

「あなたからしか買えない」という状況であれば、買ってもらえる可能性は高くなりますが、なかなかそういう状況はありませんよね。

そのため他の「あなたから買う理由」が必要になります。

「相性の良さ」を感じてもらうために、しっかり話を聴いて共感しておくのも良いでしょう。フォローをしていく熱意を伝えるのも良いでしょう。

いずれにしても、お客様自身で「あなたから買いたい」と思ってもらうしかありません。それができれば、ライバルの存在は関係なくなります。

似たような商品を扱っている場合、やはり最後は人ということですね。

★皆藤のワンポイントアドバイス

あなたから買う理由の中に、「他より安い」という項目がありますが、これはあまりオススメしません。
(;´▽`A“

理由は以下の2点です。

・ライバルと価格競争になってしまう
・安いものを求めるお客様ばかりが集まってしまう

このサイクルに入ると、とてもしんどくなりますよ。
(┐´Д`┌)げっそり

買って後悔したくない心理をフォロー

「お金を払うのに納得する理由」を見つけ、「購買行動心理8ステップ」をのぼったら、購入という行動に出るわけですが、お客様の心理の奥底に「買って後悔したくない」という心理があります。

「購買行動心理8ステップ」の【8:満足】に当たる部分になります。ここをセールスするまえにフォローしておくことで、あなたから購入する可能性は高まります。

お客様は、売ったら売りっぱなしにされるのを嫌います。他の比較対象がどうであれ、あなた自身がフォローをすることをあらかじめ伝えておくことで、安心して購入行動にうつせるようになるのです。

お金を支払って、損をしたくないのです。むしろ得をして、お金を払った自分を納得させたいのです。だからこそ、その部分を安心させるフォローの内容と熱意を伝え、購入後もしっかりとフォローしていきましょう。

フォローをしてくれると明言してくれる人からは買いやすくなりますし、買いたいとも思って頂けるのです。

まとめ

いかがでしたでしょうか?

「お金を払うのに納得する理由」が必要であること、「購買行動心理8ステップ」、さらに一歩進んで、「あなたから買う理由」についてお伝えしました。

お客様の心理を無視したセールスを行っていても、セールスでの成約率は上がりません。お金を払うのはあくまでもお客様なのです。

売りたい側が、どんなにテクニック的なことを習得していようとも、目の前のお客様のことが分かっていなければ、物は売れないのです。

セールスというと売る側の視点で、物を考えがちですが、考えるべきはお客様です。今回お伝えしたことは、ものを売る際の基本中の基本であると考えます。

ぜひこの基本を忘れずに、お客様を中心としたセールスを行っていってくださいね。